本文聚焦315消费者权益日，深入探讨了新能源汽车服务纠纷这一热点问题。详细阐述了新能源汽车在价格、售后、宣传等方面存在的问题，以及这些问题给消费者带来的困扰，并提出了相应的解决建议。
在315消费者权益日来临之际，新能源汽车服务纠纷再次成为大众关注的焦点。近年来，新能源汽车市场销售异常火爆，但与之相伴的是相关服务纠纷数量不断攀升。消费者在购车过程中，面临着信息不对称、被误导以及维权困难等诸多问题。因此，加强市场监管、规范企业行为、维护消费者合法权益已成为当前亟待解决的问题。
刚买就降价，老车主被价格“刺伤”？
记者在采访中发现，部分新能源车主在购车后不久，就遭遇了车辆降价、新款上市导致旧款贬值的情况，这让他们心里十分郁闷。
车主常先生无奈地说：“去年12月我买了这辆车，当时特意询问销售人员是否有2025款升级版本，他们明确告诉我暂时没有新款迭代计划，厂家也未通知。谁能想到，年初就推出了新款车，不仅降价还增配。”
车主章先生也有类似遭遇，他1月底购买的车，2月就推出了升级版本，而且旧款车在15天内价格下调了1万元。章先生不满地表示：“购车时销售人员没有明确告知短期内会推出升级版本，导致我在不知情的情况下权益受损。品牌商也没有给我们车主提供任何补偿或升级方案，这种漠视老用户权益的行为，严重影响了我对该品牌的信任。”
车主王先生抱怨道：“我的新车首保都还没过，车企就突然推出了新的智能驾驶版本，裸车价格大幅下降。现在想卖二手，价格砍半都不一定有人愿意接手，而企业却没有给出任何补偿措施。”
消费者刘先生也反映，购车时销售人员以“短期内无降价计划”“再晚点就没有免息政策了”等理由催促他签订合同，可提车后不到三个月就官宣降价。刘先生说：“市场价格有波动我能理解，但在这么短的时间内出现如此大幅度的降价，让我的用车体验变差，也损害了我对品牌的信任。我希望品牌方能给出合理的价格补偿方案。”
车主们的不满主要集中在车企推出系统升级且售价与老款持平的新款车型时，没有提前告知消费者，导致旧款车型残值大幅缩水。北方工业大学汽车产业创新研究中心主任纪雪洪表示：“随着新能源汽车更新换代速度加快，年度改款升级明显，这使得老车主维权问题频繁出现。车企应该顾及老车主的感受，在互联网时代，口碑对于车企的长期经营发展至关重要，一旦口碑受损，将严重影响品牌形象，阻碍企业的长期发展。”
纪雪洪建议：“车企确定新车发布后，可以提高信息透明度，让老车主及时了解相关情况。新车发布时，车企要同步推出老车的软硬件升级措施，如果无法做到，也可以给予老车主一定的权益，如积分、特定时间段内的优惠等。”
车企倒闭，售后维修谁“兜底”？
在北京某新能源汽车销售展厅内，人来人往，十分热闹。记者在观察人们选车、咨询和预约试驾的过程中，也听到了一些消费者的担忧。周先生说：“这车看着确实不错，但这几年好多新势力车企都倒闭了，我真不知道眼前这个品牌能撑多久。”
周先生的担忧并非个例。很多消费者表示：“新势力说倒就倒，买他们的车我心里没底。”“我试驾了几辆电动车，体验挺好的，但前两年倒闭的车企太多了，所以我一直犹豫要不要买。”
正如消费者们所担心的，随着部分品牌相继倒闭，新能源汽车售后维修的矛盾逐渐凸显。山东易维新能源汽车科技有限公司董事长王浩表示：“新品牌不断进入市场，前期主要以树立品牌形象、开发新产品、抢占市场为目标，而售后服务体系还在同步搭建中，不够完善成熟。新能源核心零部件、整车产品整体迭代较快，与之相配套的面向用户服务的售后标准、技术支持、供应渠道不够稳定，终端服务满足率相对较低。此外，独立的新能源汽车售后服务市场发展滞后，面向综合品牌的新能源汽车开展专业化售后服务的网络缺乏、能力不足、供应链体系尚弱。”
2025年开年，曾由广汽集团与蔚来联手打造、后获地产巨头珠江投资注资的合创汽车宣告破产。合创汽车的落幕，是新能源汽车市场洗牌的一个缩影。近年来，已有众多造车新势力在发展过程中黯然退场，售后“烂尾”问题不断出现。其中，合创汽车等因其母公司仍在且品牌影响力较大，还能对售后进行兜底。然而，对于部分没有兜底能力的新势力车企而言，消费者的权益该如何保障呢？
纪雪洪坦言：“部分车企因竞争力不足被市场淘汰，失去连续经营能力，无法提供配件或维修服务。主机厂倒闭后，一般不会继续生产配件，这给售后服务带来了极大的挑战。针对这种情况，我认为推出相应的保险制度是一个值得探索的方案。保险费用不应由消费者承担，而是对车企按照销售量和价格征收。一旦车企倒闭，保险公司对无法正常开展售后服务的车辆进行兜底，确保消费者权益得到保障。保费征收办法可以由行业协会代表消费者、车企及保险公司共同研究制定。”
宣传“注水”，消费者被画饼了？
随着市场竞争日益激烈，新能源车企在营销策略上各出奇招，夸大宣传、虚标现象屡见不鲜，导致消费者的实际体验与心理预期相差甚远。
纯电车主赵女士无奈地说：“我的车宣传续航550公里，我每天开车上下班来回也就20公里，周一满电到周四就只剩30%了，这和宣传的差距也太大了。”
增程车主王先生也不满地表示：“我的车官方宣传综合续航1200公里，我加好油充好电跑500公里的路程，跑完后油量里程剩余不到200公里，续航虚标太严重了。”
车主佟女士分享了她的遭遇：“销售当时信誓旦旦地承诺‘真续航不缩水’，结果我购买当年就开始出现续航缩水的情况。我咨询销售，他们归咎于冬天和初用电车不适应，说夏天就会好转，但事实并非如此。”
电动车续航虚标问题普遍存在，背后原因是多方面的。一方面，随着车辆使用，动力电池老化、不同场景及温度变化都会对续航能力产生影响；另一方面，多种续航测试标准虽然为消费者购车提供了一定的参考，但由于测试条件与实际使用环境可能存在差异，并不能完全准确地反映车辆的续航表现。
夸大宣传的问题在智能驾驶功能上同样存在。部分车企对智能驾驶功能的宣传与实际能力不符，导致用户过度依赖智驾系统，从而引发安全事故。纪雪洪表示：“如果车企过度宣传智能驾驶的能力，容易让消费者放松警惕，增加交通事故的风险，危及消费者的生命安全。”
虽然高水平智能驾驶能让开车更加轻松便捷，但车主仍需掌握车辆的控制权。公安部交通管理局指出，当前车辆的自动驾驶、智能驾驶水平虽然有了很大进步，但在现阶段依然属于“辅助驾驶”，绝不能完全代替驾驶人操控车辆。广大驾驶人一定要吸取教训，无论是否使用此类功能，在开车过程中都要双手握稳方向盘，随时关注路况车况，确保自己能够随时接管车辆。
纪雪洪认为，续航里程和智能驾驶等重要功能关系到消费者的使用体验，是消费者选购产品时的重要参考指标，也是车企展示技术实力和市场竞争力的关键所在。为了保障消费者的合法权益，推动行业健康发展，相关部门应积极推进相关规范工作，营造更加公平、透明、有序的市场环境。
值得注意的是，近日工信部、市场监管总局两部门发布了《智能网联汽车产品准入、召回及软件在线升级管理与技术指南》，明确要求企业向消费者提供有关智能网联汽车驾驶自动化等级、系统能力、系统边界等信息时，应当真实、全面，不得进行虚假、夸大系统能力或引人误解的宣传，确保消费者能够正确理解和使用智能网联汽车产品。
珍视信任，服务保障体系亟需完善
业内人士认为，广大消费者对国产新能源汽车给予了积极支持，车企应该珍惜这份信任，不能让消费者失望。
事实上，上述服务纠纷的出现，部分原因是新能源汽车行业存在“内卷式”竞争。纪雪洪指出：“为了追求业绩和销量，部分车企可能过于急功近利，甚至不惜夸大宣传，这在一定程度上导致了服务纠纷的增加。”
王浩认为，根本原因一方面是产业发展初期，市场还不成熟，建立健康、完善的体系需要时间；另一方面是从法规标准、产业政策到企业的实际运营，对用户售后的风险预估不足、保障机制不够细化，部分车企只重视自身品牌和产品，忽视了用户利益。
纪雪洪表示，理性的车企应该从消费者的角度出发，进行合理、真实的宣传，避免噱头营销，确保推出的产品和服务能够经得起时间的考验。车企应将“以用户为中心”的理念贯穿于产品开发、生产制造、质量体系建设和售后管理的全过程。
王浩认为：“车企想要实现健康发展，必须先完善服务保障体系。售后服务标准建立、服务网络建设、服务人才培养、技术支持体系、供应链配套等基础性工作，应该与品牌建立同步进行，而不是滞后于产品销售。目前新能源汽车用户面临的服务难题，已经不是个别车企的问题，超出了汽车行业内部协调解决的范围，需要通过细化法规、政府主管部门介入、行业组织建立监督监控机制来解决。”
本文深入剖析了新能源汽车在价格、售后、宣传等方面存在的服务纠纷问题，指出这些问题的出现与行业竞争、市场不成熟以及企业对用户利益的忽视等因素有关。为保障消费者权益，推动行业健康发展，车企应珍视消费者信任，完善服务保障体系，相关部门也应加强监管，营造公平有序的市场环境。
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