本文聚焦电商平台上商家利用“图文游戏”设置消费陷阱的现象，通过多个消费者的真实遭遇揭示问题的普遍性，深入分析其存在原因，并提出了防范此类陷阱的具体建议。
“这也太离谱了吧！网购这么多年，还从没见过这么会玩文字游戏的商家！”河北邯郸的崔阳一脸无奈地说道。
最近，崔阳在某电商平台下单了一款抽纸，商品规格标注的是150张×6包。满心期待收到满满当当的纸巾时，结果却让他大失所望——包裹里只有3包，而且还是100抽的。崔阳立马联系商家询问原因，商家却给出了一套让人哭笑不得的解释：“150张×6包就是900张纸，您看这100抽的纸是三层的，一包100抽的纸巾就可以看作300张纸，这样算下来900张就是3包，我们并没有发错货。”
“纸还能一张分成三张用？这是什么逻辑！”崔阳根本无法接受店家的说法，他果断申请退款。然而，商家却不同意。无奈之下，崔阳只好申请平台介入。最终，在平台的调解下，崔阳的仅退款请求得以批准。
崔阳的遭遇并非个例。《法治日报》记者经过深入调查发现，近年来，在电商平台上，一些商家为了吸引消费者，常常以超低价、实惠装等作为营销噱头。消费者满心欢喜地下单，收货后才发现自己被商家精心设计的“图文游戏”绕了进去，不知不觉掉进了消费陷阱。
漫画：李晓军
今年2月初，山东临沂的大学生吴鑫也遇到了类似的糟心事。他刚买3个多月的机械键盘突然坏了，不亮灯、开机也没反应。吴鑫赶忙联系客服要求退换，没想到客服却表示质保期已过，需要吴鑫自己承担维修费用。
“我下单的时候，这款键盘的宣传图明明在醒目位置写着‘6个月质保，可退可换’。”吴鑫气愤地说，“我把相关图片发给客服后，他们却将底部一行很小的文字标出来，上面写着‘以3个月质保为准’。这行字那么小，如果不仔细看根本就发现不了。”好在吴鑫没有放弃，他将相关证据发给官方客服，经过一番努力，最终成功退款。
同样是今年年初，湖北武汉的李珂在某店铺花13.9元下单了商品名称为“买3送3”的袜子套装。他满心期待能收到6双袜子，结果收到货后却只有3双。
李珂回忆说：“下单时，商品图片中有6双袜子，旁边的小字也写着‘买3送3’。我就以为肯定能拿到6双袜子，谁知道问客服的时候，他们解释说‘买3送3’就是字面意思，一共就发3双，不是额外再赠送3双。而且商品图片旁边还有一行小字，写的是‘买3双发3双装（品质胜过）6双’。客服还说‘我们家单只袜子很厚实，一双顶两双’。这不是明摆着忽悠人嘛！”
还有消费者反映，自己在某网店购买吸尘器时，商品详情页有一张配件图片，上面用醒目的文字写着“搭配使用，更省心”，让人自然而然地觉得配件是买吸尘器时自带的。结果到手后才发现，包裹里只有吸尘器，根本没有配件。回头再看那张配件图片，原来在底部还有一行特别小的文字：“官方配件，可单独购买。”
记者在采访中发现，这类“图文游戏”所涉及的商品价格往往不高。一些消费者即使发现自己被商家坑了，可一想到维权要花费大量的时间和精力，而且可能获得的赔偿还不如商品本身的价值高，只好无奈地选择放弃。
“本以为买个垃圾袋不会有什么问题，没想到还是让我碰上了。”今年1月，浙江诸暨的刘宇在某网购平台刷到一款低价促销的垃圾袋，商品链接写着“买5送5，共10g”“买50送50，共100g”……而且除了这些信息之外，没有任何地方写明垃圾袋的数量。刘宇结合商品详情信息，认为这里的“g”应该指的是“个”，于是花4元多下单了“买50送50”的选项。结果，当他拆开快递时，只看到薄薄一卷垃圾袋，外包装上写着25件。
刘宇刚把“垃圾袋数量是否有问题？”这句话发给客服，对方就直接发来一段话：“我们垃圾袋一个是4g，100g是25个垃圾袋。”按照客服的解释，“g”指的是重量单位。这让刘宇觉得又好气又好笑，“真没想到垃圾袋还能按重量卖，还好钱不多，只能自认倒霉了。”
那么，这种“图文游戏”为何会在电商平台上大量存在呢？
山东德衡律师事务所主任姜保良认为，主要原因在于商家违法成本与收益失衡。虽然现行的消费者权益保护法、广告法规定了虚假宣传需对消费者进行赔偿，对“图文游戏”此类现象的处罚常适用消费者权益保护法第五十五条，按价款三倍赔偿（不足500元补足）。但总体来说，现行法律针对小额商品欺诈的处罚力度不足，难以对商家形成有效的威慑。在利益的驱使下，商家通过这种方式能够以低成本获取高利润。
电商平台监管难度大也是一个重要因素。电子商务法第三十八条要求平台对经营者资质进行审核，但电商平台上商品种类繁多、商家数量庞大，对商品描述的真实性审核大多依赖算法，很容易被商家的“图文”手段规避。例如，商家标注“迷你款（尺寸见详情）”，但详情页的字体非常微小，平台的技术筛查很难识别出其中的问题。
消费者辨别能力不足、维权成本高也助长了“图文游戏”的泛滥。一方面，存在“图文游戏”现象的网购商品大多价格低廉、数量众多且标注隐蔽，消费者往往难以察觉其中的猫腻。部分消费者缺乏辨别能力，很容易被商家的宣传误导；另一方面，消费者若通过民事诉讼途径维权，即使适用简易程序，诉讼耗时可能超过3个月，而最终获得的赔偿金额可能只有几十元。因此，多数消费者在发现货不对板后，往往选择沉默。
北京瀛和（沈阳）律师事务所律师刘国照指出，“图文游戏”不仅损害了消费者的经济利益，让消费者买到与预期不符的商品，还影响了消费者的购物体验，降低了消费者对电商平台及商家的信任度，增加了消费者购物的精力成本和时间成本。对市场而言，“图文游戏”同样存在消极影响，它破坏了市场公平竞争环境，扰乱了市场秩序，影响了市场的健康发展，阻碍了电商行业的可持续发展。
那么，如何防范商家利用“图文游戏”设置消费陷阱呢？
姜保良建议，首先要细化法律规则，加大监管力度。明确“图文游戏”等误导消费者行为的界定标准和处罚细则，提高商家的违法成本，例如增加罚款金额、限制商家经营等；同时，明确要求商品主图必须展示实物与参照物的比例尺，如硬币、A4纸等。主管部门应定期开展专项整治行动，加大对电商平台和商家的检查频率和力度，严格审查商品信息和宣传内容。
其次，要落实平台责任，完善平台机制。强化审核机制，平台可以利用大数据、人工智能等技术，对商品图文信息进行实时监测和智能审核，同时增加人工审核环节，提高审核的准确性。平台还应建立商家信用评价体系，对存在“图文游戏”等违规行为的商家进行扣分、降权、限流等处罚，情节严重的予以清退。此外，设立消费者举报通道，方便消费者及时反馈问题。
最后，要增强消费者的维权意识，创新维权通道。通过媒体、社区等多种渠道，广泛宣传消费维权知识，提高消费者辨别“图文游戏”等消费陷阱的能力。建立便捷的消费者投诉举报渠道，如设立专门的投诉热线或在线投诉平台，同时简化维权流程，提高维权效率。
“可以为消费者提供法律援助，降低维权成本。例如设立公益律师团队，为消费者提供免费咨询和代理服务。同时推动电商行业建立自律组织，制定行业规范和标准，引导商家诚信经营。对遵守规范的商家给予表彰和奖励，对违规商家在行业内进行通报批评。”刘国照说。
本文通过多个案例揭示了电商平台上商家利用“图文游戏”设置消费陷阱的现象，分析了其存在的原因，包括商家违法成本与收益失衡、电商平台监管难度大以及消费者辨别缺位和维权成本高。同时，从细化法律规则、落实平台责任、增强消费者维权意识等方面提出了防范建议，旨在保障消费者权益，维护市场公平竞争秩序和电商行业的健康发展。
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