河北金融监管局：以创新机制筑牢金融消费保护防线

本文围绕河北金融监管局在金融消费者权益保护方面的工作展开。记者专访了河北金融监管局党委委员、副局长宗涛，深入了解其主要职责、创新工作机制、应对金融消费纠纷的措施、面临的挑战及未来重点工作和目标。

金融消费者权益保护与人民群众的切身利益紧密相连。在过去的一段时间里，国家金融监督管理总局的各派出机构结合自身实际情况，持续探索金融消费者权益保护工作的全新机制和举措。近日，记者就金融消费者权益保护这一重要话题，对河北金融监管局党委委员、副局长宗涛进行了专访。

宗涛介绍称，在金融消费者权益保护领域，河北金融监管局肩负着多项重要职责。具体而言，就是要监督金融消费者保护发展规划和制度在辖内的有效落实，积极开展金融消费者教育和宣传工作，不断健全完善金融消费者投诉处理机制以及金融消费纠纷多元化解机制，同时依法查处侵害金融消费者合法权益的行为。

据了解，过去一年，河北金融监管局从六个方面对金融消费者权益保护工作机制进行了创新。

在金融消保工作协调机制方面，河北金融监管局取得了重大突破。召开了河北省首次金融消费者权益保护监管联席会议，联合河北省地方金融管理局、中国人民银行河北省分行、河北证监局共同签署合作备忘录。这一举措构建了河北省金融消保工作的顶层框架，进一步完善了协调机制，显著提升了金融消保工作的质效。

在金融纠纷多元化解机制方面，宗涛详细介绍了相关情况。该局一方面完善了地市调解组织建设，全省11个设区市均成立了统一的银行保险纠纷调解组织，地市覆盖率达到了100%。另一方面，积极推动金融纠纷调解工作向基层延伸。指导辖内金融监管分局参照石家庄地区设立县域金融纠纷调解组织工作方案，制定调解工作制度，明确职责范围、调解原则、调解流程等，加强调解队伍建设，预计在2025年3月底前实现县域纠纷调解工作全覆盖。此外，还通过信息化赋能消保服务，指导河北省保险行业协会上线“河北保险消保平台”，2024年该平台共为12626人次提供保险纠纷化解服务。同时，探索金融高管参与调解新模式，将“金融高管接访日”延伸到银行保险纠纷人民调解委员会调解现场，2024年共组织52次领导干部和16次金融机构高管参与接访工作。

宗涛还提及了当前金融消费者权益保护面临的挑战。随着金融创新和市场的不断发展，新的金融产品层出不穷，大量专业术语晦涩难懂，导致消费者对风险的识别能力相对不足，信息不对称现象愈发严重。而且金融消费者自身金融素养参差不齐，部分消费者风险意识薄弱，容易受到非法金融活动的蛊惑。

面对这些挑战，作为金融监管部门，未来将进一步探索完善金融消费者教育长效机制，针对不同群体开展精准化、个性化的金融教育；加强科技赋能金融监管，利用大数据、人工智能等技术手段，提高对金融风险和消费者权益侵害行为的监测、预警能力；加强与地方金融委、公安、法院、市场监管、电信主管部门的协调联动，积极防范和打击非法金融活动。

下面详细介绍河北金融监管局在金融消费者权益保护方面的六大工作机制。

第一是金融消保工作协调机制。与省委金融办、公安、法院、人民银行河北省分行、河北证监局等有关部门协同联动，指导行业协会和银行保险机构，在政策制定、信息共享、纠纷处置等方面密切协作，及时有效解决金融消费领域的突出问题，全方位筑牢金融消费者权益保护网。

第二是金融消保监督管理机制。通过监管通报、非现场监管提示、监管约谈、消费投诉督查、消保监管评价、现场检查等多种方式，强化对银行保险机构消保工作的监管，依法依规查处侵害金融消费者合法权益的行为。过去一年，在该机制方面强化了消费投诉源头治理，印发《金融消费者投诉溯源治理工作方案》，开展“金融纠纷源头治理专项行动”，针对辖内银行机构与第三方公司合作引发的汽车消费贷款投诉猛增问题进行快速调研和窗口指导。

第三是金融纠纷多元化解机制。全方位强化调解组织软硬件建设，打造特色金融纠纷化解样板，压实金融机构主体责任，引导督促金融机构积极参与纠纷调解工作，从源头上预防和化解金融矛盾纠纷，切实保护金融消费者合法权益。除了上述提到的完善地市和基层调解组织建设等举措外，还通过信息化赋能和探索高管参与调解新模式等方式提升调解效果。

第四是金融宣传教育工作机制。以金融知识普及为核心，通过整合各类银行保险机构、行业协会以及媒体等多方资源，形成宣教合力，通过正面宣传和风险提示等方式，保护金融消费者合法权益。过去一年，全国率先建立金融消费风险提示月发布机制，首次组织金融监管支局开展“五进入”金融教育活动，开展“点亮燕赵地图 谱写消保宏篇”活动。

第五是金融消费环境治理机制。针对消费投诉多发问题或者金融领域乱象等，开展专项整治行动，对金融消费者合法权益进行保护，维护金融市场稳定。过去一年，积极指导银行保险机构和行业自律组织摸排收集涉及非法代理维权、保险欺诈等线索并移送公安机关，开展银行代销领域专项整治工作和非应邀商业电子信息治理工作。

第六是金融便民服务供给机制。通过简化业务流程、增加办理渠道、“为民办实事”长效机制等多项惠民便民实事举措，提升金融消费者金融服务体验。过去一年，印发通知提升适老化和外籍来华人员金融服务水平，纵深推进银行“沉睡账户”提醒提示和人身保险“睡眠清单”清理专项工作，指导金融机构全面清理规范要求村（社区）出具证明事项。

在谈到河北地区金融消费纠纷的特点时，宗涛指出，当前呈现出三个特点。一是传统领域的债务催收、息费减免、退保理赔等投诉纠纷数量仍然在持续增长。二是消费者频繁收到电话、短信、弹窗或者短视频等形式推送的金融广告，不胜其扰，有可能被“零利息、秒到账”等话术或者各种套路贷等形式诱导过度负债。三是一些组织和个人以专业维权等等，诱骗或者操纵消费者通过不正当方式维权，借机牟取不当利益，严重扰乱金融市场秩序。

针对这些问题，河北金融监管局采取了三方面针对性措施。一是强化金融知识宣传教育，积极响应号召，认真组织开展3·15消费者权益保护宣传周、金融知识宣传教育月等大型活动，同时针对社会关注的热点焦点问题，及时发布风险提示，提升金融消费者风险意识和权益保护意识。二是加大对银行保险机构的监管力度，规范业务流程，要求机构严格落实信息披露义务，特别是对互联网金融产品，更要清晰揭示风险。三是加强与公安、市场监管等职能部门的协同合作，共同打击金融领域违法违规行为，营造良好的金融消费环境。

展望未来，河北金融监管局在金融消费者权益保护方面有以下重点工作和目标。

首先，将在强化监管合作上做文章。全面加强对金融产品和服务的协同监管和功能监管，确保金融监管在政策、规则、实施等各个方面、各个过程的一致性、连贯性和有效性，严厉打击误导宣传和夸大产品收益等行为。

其次，要在推动主体责任落实上下功夫。强化对金融机构的监管指导，督促金融机构优化投诉受理流程、提高投诉处理质效，综合施策，有效压降消费投诉数量。加快金融机构信息披露制度建设，面向社会公众全面、准确、及时披露产品风险状况等信息。加大对金融机构的培训力度，进一步提高员工专业素养和服务水平。

第三，在推进金融知识宣传教育上下力气。以开展“3·15”“5·15”、防范非法集资宣传月和9月教育宣传月为契机，共同组织辖内金融机构开展多种形式的金融知识宣教活动，有效依托营业网点、官方网站等渠道提升宣教覆盖面。加强与新闻媒体的合作力度，通过媒体宣传报道等方式扩大金融知识宣教工作影响力。

最后，在推进金融纠纷多元化解机制建设上出新招。推动县域金融纠纷调解工作全覆盖，提升调解的专业性和权威性，将更多金融纠纷化解在基层和萌芽状态。加强资源整合与平台建设，鼓励金融机构内部调解、行业协会调解以及独立第三方调解机构之间的合作与资源共享。与法院、司法等相关部门共同探索建立金融纠纷多元化解中心，一站式受理金融纠纷，为金融消费者提供可调、可诉、可裁的纠纷化解路径。

本文详细介绍了河北金融监管局在金融消费者权益保护方面的工作，包括主要职责、创新工作机制、应对金融消费纠纷的措施、面临的挑战以及未来的重点工作和目标。河北金融监管局通过多方面的创新举措，在金融消保工作中取得了一定成效，但也面临着消费者风险识别能力不足、金融素养参差不齐等挑战。未来，该局将从强化监管合作、推动主体责任落实、推进金融知识宣传教育和金融纠纷多元化解机制建设等方面持续发力，全力守护金融消费者的合法权益。