广东消费者杨女士将价值5500元的品牌鞋送到丰巢洗护清洗后，发现鞋底被擅自更换，双方就赔偿金额未能达成一致。同时介绍了丰巢的发展情况，包括末端寄件服务模式、持续亏损后转盈、拓展洗护新业务等，然而该新业务因服务质量问题频遭投诉，且港股上市计划也受挫。
据上游新闻消息，在3月19日，广东的消费者杨女士向媒体反映了一件让她十分恼火的事情。她此前将一双品牌鞋送到丰巢洗护进行清洗，可当清洗完成取回鞋子时，却惊讶地发现鞋底被丰巢洗护擅自更换了。此后，杨女士向丰巢洗护提出了3000元的赔偿要求。目前，双方已经进行了两次协商，但截至现在，在赔偿金额这一关键问题上，依旧没能达成一致。
从视频新闻里杨女士的详细陈述中可知，在3月初的时候，她把一双价值高达5500元的品牌鞋送到丰巢洗护清洗。满心期待取回干净鞋子的她，收到的却是一双“面目全非”的鞋。鞋底被擅自更换也就罢了，鞋头的样子发生了巨大的改变，鞋尾原本的品牌logo竟然变成了“fashion”字样，这让杨女士难以接受。
杨女士表示，丰巢方面第一次提出赔偿1800元，后来又表示愿意赔偿2700元，可她都没有同意。她强调，自己提出赔偿3000元绝不是为了讹人。她认为，无论鞋子价值多少钱，丰巢洗护都不应该在未经她同意的情况下擅自更换鞋底。而且，该款鞋目前在官网的售价已经涨到了7400元，她若想再买回同款鞋子，就得花更多的钱。
针对此事，丰巢客服在回应上游新闻记者时，承认是因为把顾客的鞋子洗坏了，所以才更换了鞋底。但让杨女士不满的是，丰巢并没有提前与她沟通告知这一情况。丰巢客服还表示，具体的赔偿方案正在向公司申请，后续会有专员跟进处理这件事情。
回顾丰巢的发展历程，它于2015年6月正式成立。成立之初，丰巢就开创了基于智能柜的末端寄件服务的新模式。这种创新模式，在快递行业中曾引起了不小的反响。截至2024年5月31日，丰巢智能柜已经达到了33.02万组，覆盖了20.9万个社区，规模不可谓不大。
然而，光鲜的规模背后，丰巢也有着自己的困境。在过去的几年里，丰巢一直处于持续亏损的状态。2021年到2023年，丰巢经调整净利润分别亏损14.14亿元、8.42亿元、1.85亿元。直到去年前5个月，丰巢才实现了转亏为盈，期内利润为7160.2万元。
为了摆脱亏损困境，寻找新的盈利增长点，丰巢也在积极拓展除快递柜外的新业务，其中洗护业务就是其重点发展的领域。三年前，丰巢智能柜高调推出了“线上下单 柜机存取”的洗衣模式，并且采用了“29元洗羽绒服”“79元任洗两双鞋”这样的低价策略来吸引消费者。在2023年底，丰巢在中山市自建的洗护工厂也投入使用，该工厂占地面积达到了4200平方米。
不过，随着越来越多的平台入局线上衣物送洗服务，这个市场的竞争变得异常激烈，价格战也愈演愈烈。丰巢寄予厚望的洗护新业务，不仅没有成为其第二增长曲线，反而因为服务质量问题频繁遭到消费者的投诉。在网上，有不少消费者反映，使用丰巢洗护服务后，出现了衣物破损、不明污渍、赔偿方案沟通不顺畅等一系列问题。
更有甚者，有用户送洗的Gucci老爹鞋被塞入“增高鞋垫”，而原装鞋垫却不翼而飞。这一系列问题的背后，反映出丰巢“轻资产运营”存在着严重的问题。丰巢与全国20余家代工厂合作，但却缺乏完善的品控体系，导致服务质量难以保证。
除了新业务的问题，丰巢的港股上市计划也再度受挫。在2月28日，丰巢向港交所递交的招股书因未在规定时间内通过聆讯而正式失效。
在2024年9月12日，也就是丰巢披露港股上市招股书的12天后，中国证监会要求丰巢补充说明公司协议控制架构、业务经营合规性等多方面的问题。同时，还要求丰巢说明滞留费用及包裹服务费的金额、占比情况，是否符合相关法律法规的规定。
本文围绕消费者杨女士与丰巢洗护的赔偿纠纷展开，详细介绍了事件的经过。同时，阐述了丰巢的发展状况，包括末端寄件服务、亏损转盈、拓展洗护新业务等情况。然而，洗护新业务因服务质量问题频遭投诉，且港股上市计划受挫，凸显了丰巢在发展过程中面临的诸多挑战。
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