旅客杨先生通过去哪儿网预订机票，遭遇航班取消但平台未通知，导致其产生额外费用，而平台推诿责任拒绝赔偿，杨先生依据法律法规主张赔偿的事件。
在今年1月，旅客杨先生委托同事借助OTA平台去哪儿网，预订了3月初从名古屋返回香港的双人机票。他满心以为能够顺利返程，然而，当抵达机场时，却遭遇了意想不到的状况——他根本找不到自己预定的航班。杨先生赶忙致电去哪儿网的客服，可客服却坚称航班状态正常。这让杨先生满心疑惑，自己预定的航班究竟去了哪里呢？后来，杨先生从航司处了解到，该航班实际上已经取消。随后，按照客服的指示，杨先生重新预订了新机票和酒店，为此支出了近万元的费用。但在后续与去哪儿网的沟通中，去哪儿网却拒绝承担这笔费用。在这一事件中，航司、平台以及消费者之间的责任界定变得错综复杂，那么，这损失到底该由谁来承担呢？
航司变更航班去哪儿网未通知
消费者产生额外损失
早在1月14日，杨先生就委托同事在去哪儿网预定了双人香港往返名古屋的机票。去程航班为UO680，于3月5日10:00从香港机场T1出发，14:30抵达名古屋中部国际机场T2；返程航班是UO685，原定于3月9日21:00从名古屋中部国际机场T2起飞，次日00:45到达香港机场T1。不过，去程时由于杨先生个人原因，没有搭乘该航班，而是自己购买了3月6日的另一航班抵达日本。在咨询香港快运航空后，对方明确表示这并不影响返程行程，于是杨先生决定仍乘坐3月9日返回香港的航班。
地勤查看航班信息
据杨先生讲述，航司在1月22日发出了航班变动邮件（去哪儿网声称是1月21日通知），原返程航班UO685取消，改为3月9日15:25起飞的UO681航班。但令人遗憾的是，杨先生并未发现这封通知邮件，而且去哪儿网和航司也始终没有通过短信或者电话将这一重要信息告知他。更令人费解的是，在将近两个月的时间里，去哪儿网平台上该航班的状态始终显示正常。直到3月9日晚上7:40，飞机起飞前，杨先生致电去哪儿网客服，客服查询后依旧坚称航班状态正常。
3月9日酒店订单和3月10日机票订单
事后平台推诿责任
以航司已通知为由拒绝承担任何赔偿
直到3月10日下午5点，去哪儿网客服才致电告知杨先生航班变动的情况。这时，杨先生才发现那封被自己忽略了近两个月的通知邮件，也是第一次知晓航班变更的消息。然而，这却让杨先生十分气愤，因为去哪儿网客服随后声称，航司未通知平台，并且由于航司已经发邮件通知了消费者，所以即便去哪儿网网站显示正常、客服不知情，平台也没有责任，拒绝进行赔付。无奈之下，从3月11日开始，杨先生积极组织材料进行投诉。
为了进一步了解相关情况，记者分别致电香港快运航空和去哪儿网客服。香港快运航空客服表示，一般会通过旅客预留的电话和邮箱通知航变信息；如果是通过第三方平台预订的，可能会发送到出票方，但系统发送通知是有时间要求的，航班变动时间小于一小时可能不会发送；而且系统是自动发送，不会重复发送。去哪儿网客服则称，航变时会通过短信和APP提醒旅客，也会有人工电话通知；通知时间取决于航司通知，若遇到临时性航变，可能会在机场现场通知。
截至目前，在杨先生投诉后的几天内，去哪儿网多次致电，都坚称自己没有责任，不予赔付。最近一次沟通是在3月17日。杨先生表示，虽然目前还没有准备上诉材料，但他不会放弃维护自己的合法权益。
消费者依据法律法规主张赔偿
律师表示协商不成可向法院起诉
杨先生一方指出，自己作为消费者，是在去哪儿网平台购买的机票，费用也是支付给去哪儿网的。在他们看来，去哪儿网有责任保障其顺利登机，而航司与去哪儿网之间的沟通和联系，属于他们内部的事务，和消费者无关。
杨先生主张去哪儿网进行赔偿是有充分法律依据的。根据《民法典》第577条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。去哪儿网作为销售平台，与消费者形成了合同关系，有责任确保机票有效且航班真实存在。在此次事件中，去哪儿网在航变近2个月的时间里，既没有审核机票的有效性，也没有及时更新航班状态、通知航变信息，显然未能履行合同义务，应该承担消费者退票、延误造成的机票、住宿损失等。
同时，依据《消费者权益保护法》第8条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第20条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传，对消费者的询问也应作出真实、明确的答复。杨先生认为去哪儿网在此次事件中，没有履行这些责任，侵犯了消费者的知情权。杨先生在咨询去哪儿网客服时，客服明确答复航班状态正常，去哪儿网也没有履行经营者的责任。
记者咨询律师后得知，消费者可以认为去哪儿存在违约行为，要求赔偿重新购买机票产生的费用。如果协商不成，只能通过向法院起诉的方式来解决。
本文围绕旅客杨先生通过去哪儿网预订机票遇航班取消未获通知，产生额外费用后平台推诿责任的事件展开。杨先生依据相关法律法规主张赔偿，律师建议协商不成可起诉。该事件凸显了平台在航班信息通知和责任承担方面的问题，消费者应积极维护自身合法权益。
原创文章，作者：东京迎荷，如若转载，请注明出处：https://www.xiaoyaoxin.com/archives/2329.html
