AWE 2025京东出击，家电家居行业服务升级大揭秘

本文聚焦于中国家电及消费电子博览会（AWE 2025）期间，京东发布的2025年家电家居核心战略，详细阐述了京东在承接国家补贴政策、提升服务能力以及推动行业从产品竞争向服务竞争转变等方面的举措和成果。

3月20日，一场科技与生活交融的盛会——以“AI科技、AI生活”为主题的中国家电及消费电子博览会（AWE 2025）在上海盛大开幕。在这个家电与消费电子行业的重要舞台上，京东成为了备受瞩目的焦点。大会期间，京东重磅发布了2025年家电家居核心战略，该战略以“政策高效落地、服务全域升级、生态开放共赢”为三大坚实支柱，旨在全面推动家电家居行业朝着高端化、智能化、绿色化的方向迈进，为消费者、品牌以及整个产业链创造出多维价值。

随着“两新”政策不断加力扩围，家电市场迎来了新的发展契机。京东敏锐地捕捉到了这一趋势，宣布在2025年将进一步提高政策承接效率，加大服务投入力度，全力满足广大消费者的家电换新需求。

AWE 2025期间，京东零售家电家居事业群服务业务部负责人受邀出席并发表了精彩演讲。他表示：“过去一年，京东始终坚定不移地秉承‘政策领航、服务为本、共赢增长’的理念，在国补落地、以旧换新服务、送装一体化能力建设等方面实现了全面领先。2025年，京东将携手合作伙伴，加速多品牌、多品类、多场景的服务能力建设，推动家电家居行业实现从‘产品竞争’到‘服务竞争’的深刻变革，合力打造一个价值共赢的发展样本。”

两新政策加力扩围 京东树立国补落地行业范本

自2024年以来，国家扎实推动新一轮家电以旧换新工作，政策效应不断显现。这一举措不仅促进了家电消费的持续回暖，更为巩固和增强经济回升向好态势注入了强劲动力。

在商务部等政府部门的统筹指导下，京东作为承接国家补贴政策落地的重要企业，以速度、广度、深度定义了国补落地的京东标准，打造了“快响应、广覆盖、优体验”的国补落地模式，为行业树立了典型标杆。

早在2024年上半年，京东就已展现出敏锐的市场洞察力和强大的执行力，与十余个省市政府展开了关于以旧换新地方补贴项目的合作。伴随8月末家电国家补贴在北京上线，京东更是成为行业内首家承接国补落地的企业，不仅打造了国补落地的首个示范样板，还持续成为全国各地政府落地国补的重要合作单位。

京东零售家电家居事业群服务业务部负责人透露，2024年，京东在以旧换新上累计投入超65亿元。为了积极响应政策并发挥体系化力量，京东调动了研发、采销、客服、物流等超十万名员工，夜以继日、全力以赴地参与并支持消费品以旧换新工作。

2024年，京东率先承接并上线全国多省市和行政区的国补活动。依托京东强大的供应链能力和配送能力，让更多偏远地区的消费者切实体会到了国家补贴的实惠和京东的极致服务。截至目前，全国各地的京东MALL、京东城市旗舰店，以及覆盖全国2.5万个乡镇、60万个行政村的超2万家京东家电家居专卖店，也同步在线下渠道支持以旧换新补贴的落地。

家电家居服务能力加速跃升 近8成用户以旧换新首选京东

随着“两新”政策的加力扩围，全国消费品市场持续升温。在这个过程中，良好的用户体验成为国补拉动消费的重要支点。服务能力一直是京东的重要护城河，2024年，京东在以旧换新及一体化服务方面实现了从规模扩张到质量升级的跨越。

据新质生产力研究院发布的一份调研报道，近8成用户认可京东的“价格力”和“履约服务”等能力，在以旧换新时更愿意首选京东。

数据显示，2024年全年，京东“以旧换新”关键词搜索量同比增超500%；通过以旧换新服务，京东共回收旧家电超2000万台，同比增长超30%。截至目前，京东以旧换新服务已扩展至家电、家居、建材、3C、数码、汽车、电动自行车、健康器械、健身器材等200多个细分品类。全国超90%县域农村地区均有消费者通过京东进行以旧换新。

在服务能力建设上，京东目前已实现了冰箱、洗衣机、黑电等品类的拆送装一体化能力的全国覆盖，将以往需要多次上门完成的服务流程缩简至只需要1 – 2次。

针对小家电品类，京东目前已在全国建成6大回收中心，覆盖60细分品类。这一举措不仅让用户旧机收益得到了提升，更大幅降低了行业逆向物流的成本。据统计，在京东自建回收中心的模式下，废旧家电单均回收成本降低38%，回收物流费率由2.2%下降至0.7%。

为解决大家电回收和安装的体验痛点，京东正以空调品类为切入点，打造一支行业领先的以旧换新服务工程师团队。目前，京东的空调自营安装服务已覆盖全部省会及直辖市，核心履约指标远超行业平均水平。

此外，京东也不断提升智能家电家居如智能马桶、电子锁等品类的送装一体覆盖率，消费者等待使用时长单均降低24小时以上，加速解决了消费者的体验痛点。

京东零售家电家居事业群服务业务部负责人表示：“京东在以旧换新规模及送装能力等方面加速跃升，不仅持续引领行业服务意识提升，更助力国家补贴更便民地惠及消费者。”

从产品竞争到服务竞争 京东重塑家电服务价值链

2025年《政府工作报告》明确指出，要制定提升消费能力、增加优质供给、改善消费环境专项措施，释放多样化、差异化消费潜力，推动消费提质升级。政府工作报告还提到，将安排超长期特别国债3000亿元支持消费品以旧换新。

在品类上，国家明确在原有8类家电产品基础上，将微波炉、净水器、洗碗机、电饭煲等4类家电产品纳入补贴范围。此外，全国各地也在1月20日起陆续实施数码产品的购新补贴，手机、平板电脑、智能手表等将能享受补贴。

对此，京东第一时间上线2025年以旧换新的落地活动，并结合不同地区的补贴政策，通过加大备货、品类扩容、新品上新、组合优惠等形式，做好两新政策的承接工作。

今年以来，京东不断加大国补在下沉地区的推广，助力国补政策在千县万镇加速普及。此外，京东还首创“国补 + 以旧换新”双补贴叠加模式，并每月定期上线家电家居“超级国补日”活动，助力政策红利与消费需求精准接洽。

据介绍，为进一步夯实京东家电家居服务的护城河，京东也将在2025年精准施策，持续联合合作伙伴聚焦三大核心方向加速服务能力建设。

首先，针对小家电的回收处置，京东将全面提升目前回收中心的回收、签收、检测、仓储等能力。2025年，京东计划新增15个回收中心的布局建设。同时，京东也将在今年启动“销地仓售后机处置项目”，并将能力开放赋能给品牌伙伴，进一步降低品牌逆向成本及货物运输途中的破损概率，助力品牌降本增效。

第二，针对家电安装服务，京东今年将对“轻安装”家电品类进行加码投入，在电视品类已实现一体化安装能力完整覆盖的基础上，进一步实现洗衣机品类的一体化安装能力全覆盖。

此外，京东还将对重安装品类构建全国服务体系网络，实现以SaaS为依托的系统化建设，打造贯穿家电回收产业链前中后端的可视化系统，为消费者和品牌商提供更便捷的体验。

第三，京东今年还将积极联合政府、拆解厂推进“一机一码”全链路溯源，实现从回收到拆解的可视化管控，规范旧机流向，助力绿色经济发展。

京东家电家居事业群服务业务部负责人表示，当前的家电家居行业，正在经历从“产品竞争”到“服务竞争”的深刻变革。京东始终相信，唯有以用户为中心，以服务为纽带，才能实现可持续增长。未来，京东将继续与产业链伙伴协同共进，助力行业迈向智能化、高端化、绿色化的高质量发展新阶段。

本文围绕京东在AWE 2025期间发布的家电家居核心战略展开，详细介绍了京东在国补落地、服务能力提升等方面的成果和举措。在国补落地方面，京东树立了行业范本；在服务能力上，实现了从规模到质量的升级，赢得了近8成用户的青睐；面对2025年新的政策机遇，京东又积极布局，从多个核心方向提升服务能力，推动行业从产品竞争向服务竞争转变，助力家电家居行业迈向高质量发展。