本文围绕抖音生活服务举办的“诚信评价”共创会展开，介绍了平台在商家评价管理方面的一系列举措和取得的成效，包括商家评价量增长、对利诱好评的治理调整、恶意差评投诉处理、消费者反馈问题及平台应对措施等。
新京报贝壳财经消息，记者于3月31日了解到，在抖音生活服务举办的“诚信评价”共创会上，抖音生活服务相关负责人透露了一系列重要信息。2024年，平台商家评价量呈现出显著的增长态势，增长率高达52.8%。
抖音生活服务相关负责人表示，平台对利诱好评的治理导向进行了重要调整。不再单纯聚焦于表面的评价数据，而是增加了对用户真实体验的调研。将重点放在那些用户体验差，却通过不正当的利诱手段获取消费者不真实好评的商家身上，以此引导商家进行合规促评。这一调整取得了显著成效，调整后，利诱好评处置量下降了近80%。
为了进一步保障商家的权益，平台还新增了视频证据提交入口。商家在遇到问题时，可以上传视频进行申诉，让申诉过程更加直观和有效。同时，平台创新性地推出了“以考代罚”机制。在违规处置方面，74.9%的情况可通过考试学习获得豁免，其中有67.3%的商家成功免罚，这一机制既给予了商家改正错误的机会，也提高了商家的合规意识。
在恶意差评投诉处理方面，平台采取了多项有力措施。通过引入更多信息辅助研判，大大提升了识别恶意差评的能力，商家投诉通过率提升了8倍。平台还建立了机审与人审相结合的识别策略，使得主动识别量提升了40%，极大地提高了识别效率。此外，平台在来客投诉页面新增了投诉类型解释及举证引导，为商家提供了更清晰的申诉指引，助力商家更好地维护自身权益。
现场反馈显示，消费者对商家违规邀好评行为的投诉主要集中在“强制好评”和“利诱好评”这两类。平台调研数据表明，52%的用户投诉涉及商家强制好评，具体表现为擅自代写评价、以不履行团购承诺胁迫好评等恶劣行为；36.4%的用户对商家通过赠礼诱导不实好评的行为表示反感。
针对这些问题，抖音生活服务相关负责人表示，平台建立了线上监测与用户举报双通道。一方面，拓宽用户反馈渠道，通过开通举报渠道、智能外呼及发放调查问卷等多种方式，广泛收集用户反馈；另一方面，对线上商家评价的相关数据进行实时监测，针对上榜及评分高的商家安排专人定期检查。将线上监测与用户反馈结果相结合，经过机器和人工的综合审核研判，对违规商家进行严肃处置。自2024年7月以来，消费者对商家违规邀好评行为的吐槽量级下降了27.9%，这充分说明平台的治理措施取得了良好的效果。
抖音生活服务在“诚信评价”方面的多项举措和成效。平台通过调整治理导向、新增申诉途径、推出“以考代罚”机制等方式，有效治理了利诱好评问题；在恶意差评投诉处理上提升了识别能力和效率；针对商家违规邀好评行为建立了监测和举报机制，使消费者的吐槽量下降。这些举措有助于优化平台的商家评价生态，提升消费者和商家的体验。
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