浙江杭州首个无人政务智能厅在钱江新城中央商务区产业社区正式启用的情况，包括其依托的系统和平台、提供的服务、具备的功能、选址原因等内容，展现了政务服务向数智化转型的新趋势。
近日，在浙江杭州钱江新城中央商务区产业社区，一场政务服务的革新悄然上演——杭州首个无人政务智能厅正式启用。偌大的政务办事大厅里，没有一名工作人员，但各项工作却依然能高效有序地运转。
该无人政务智能厅是杭州市和上城区两级联动的成果。它依托“上心宝”智能政务系统和“上心办·云窗”平台，并接入了DeepSeek大模型，为企业和个人提供了一系列智能化服务，实现了政务服务从传统的“人工窗口”向先进的“数智空间”的华丽转型。
杭州首个无人政务智能厅正式启用。（上城区审管办 供图）
与传统的政务大厅取号流程不同，当办事人员走进这个无人政务智能厅，首先迎接他们的是智能引导机器人“心宝”。“心宝”在了解办事人员要办理的业务后，会贴心地将其引导至“上心办·云窗”一体机窗口。
这台智能引导机器人“心宝”搭载了“上心宝·AI助手”，无论是通过语音输入还是文字输入，它都能迅速识别并给出准确的答复。上城区审管办相关负责人介绍，“传统智能客服有时会出现答非所问、不解人意等情况，我们通过接入DeepSeek大模型，对智能客服进行了大量训练，让它变成‘政策翻译官’，能听懂办事人的需求，精准答疑解惑。只需像聊天一样提问，它就能秒回答案，附带办事途径、材料清单‘一条龙攻略’。”比如，当办事人员输入“上城区有哪些外资企业惠企政策”后，系统会自动归纳收集数据，短短5秒钟便能推送政策解读、申报方式和咨询渠道，让办事人员一目了然。
群众在“上心办·云窗”平台办理政务事项。（上城区审管办 供图）
据了解，该AI政务助手目前可以解答人力社保、市场监管、税务等150多个事项。针对办件率高且所需材料较规范的“企业新设”和“社保开户”两类场景，还开通了AI预审功能。当前，上城区政务服务中心日均办件量2600余件。该中心工作人员表示，“AI助手进行材料预审后，政务服务中心将按程序收件审核，流程和到现场办是一样的。”
如果遇到AI助手解决不了的问题，也不用担心。“云窗”窗口设有“一键连线”功能，办事人员一按键就能接通上城区政务服务中心的工作人员，工作人员可通过视频指导“兜底”解决问题。
那么，杭州首个无人政务智能厅为何选址在钱江新城中央商务区呢？这里是杭州商务楼宇最密集的中央商务区，汇聚了86幢商务楼宇、4200余家企业。钱江新城中央商务区产业社区负责人表示，“我们在跑楼入企过程中，发现企业对公司注册变更、人才服务等基本政务服务有大量需求。”将人工智能引入政务服务，一方面极大方便了企业办理政务事项，另一方面也节省了传统服务窗口的人力。
此外，在无人政务智能厅运营时间外，办事群众还可通过线上小程序进行政务和政策智能问答。
本文介绍了杭州首个无人政务智能厅在钱江新城中央商务区产业社区启用的情况。该智能厅依托先进系统和平台，利用AI技术为企业和个人提供多种服务，包括智能引导、精准答疑、AI预审等，还设有“一键连线”解决疑难问题。选址考虑到当地企业众多、政务需求大，既方便企业办事，又节省人力。同时，运营时间外还可通过线上小程序进行问答，展现了政务服务向数智化转型的积极成果。
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